100 cosas que todo diseñador debe saber (3 de 10)

Tercera parte del resumen del libro sobre psicología del diseño: 100 things every designer needs to know about people de Susan M. Weinschenk.

En ella resumo los 8 puntos que la autora dedica a explicar cómo recordamos los humanos.

La memoria se basa en interconexiones neuronales que se modifican a cada suceso y cada vez que recordamos algo. La memoria es cambiante y evoluciona, lo que nos puede llevar a errores y engaños, propios y de los demás que no son intencionados.

BLOQUE 3: ¿Cómo recuerda la gente?

#019 La memoria a corto plazo es limitada

La autora define esta memoria como la que te permite recordar algo durante aproximadamente un minuto y la llama memoria de trabajo. Por ejemplo un número de teléfono que te han dado pero no has podido apuntar (y corres a ello) ¿verdad que no es muy fiable?

Es un tipo de memoria con mucha «interferencia» ¿qué pasa si mientras aún no has apuntado ese número de teléfono alguien comienza a hablarte? Molesta y olvidaremos el número. Esto es porque la memoria de trabajo está ligada a la capacidad de atención en la cosa a recordar. Si perdemos la atención, la olvidaremos.

En el cerebro, al usar «la memoria de trabajo» se activa el cortex prefrontal que nos permite focalizar nuestra atención y está demostrado que bajo condiciones de stress se reduce la actividad en éste lo que perjudica a la memoria a corto plazo.

Para mejorar la memoria de trabajo es importante focalizar toda la atención en aquello que queremos recordar y evitar cualquier distracción externa a ello.

Notas:

• no le pidas a nadie que recuerde un dato en una página y lo introduzca en otra, la probabilidad de que lo olvide es grande y se frustrarán
•  si no tienes más remedio que hacerlo, no les pidas que hagan nada más entre esos dos momentos, la probabilidad de que pierdan la atención y, por tanto, olviden se incrementa

#020 Recordamos solo 4 cosas a la vez

Puede parecer poco, y tiene truco, pero varios estudios demuestran que solo somos capaces de recordar 3 ó 4 cosas por vez en nuestra «memoria de trabajo» y mientras no nos distraigan.

Sin embargo, utilizamos estrategias como la agrupación para recordar cadenas de elementos más largas. Por ejemplo el número de teléfono anterior:

Son un total de 9 números, pero en 4 grupos y no es accidental que se suelan representar de esa manera ( o parecida) ya que nos facilita el recordarlos.

Esta regla de los 4 elementos aplica también a la memoria a largo plazo. Memorizamos la información en categorías, y la recordamos perfectamente si hay hasta 4 elementos en cada categoría. Nuestra capacidad de recordar cae de forma constante cuantos más elementos contiene la categoría. ¿Países de Asia? ¿Planetas? ¿Nombres de amigos? Si recordamos muchos de cada grupo es porque están en categorías y sub-categorías diferentes.

Notas:

• no pretender que nuestros usuarios tengan que recordar más de 4 elementos, utilizar agrupaciones para facilitar la memorización
• tener en cuenta que solemos usar ayudas para recordar las cosas: agendas, listas, notas, subrayados …

#021 Cómo hacemos para que la información perdure en la memoria

Utilizamos dos técnicas para que la información que recordamos se quede en la memoria a largo plazo: repetirla muchas veces o conectarla con algo que ya conocemos.

Memorizar por repetición: Cada vez que repetimos un elemento que queremos recordar las neuronas de nuestro cerebro se activan y comunican entre ellas, cuando 2 neuronas se activan a la vez las conexiones entre ellas se fortalecen.

Si repetimos las suficientes veces se forma una «secuencia» que permanecerá. Desde ese momento, simplemente el inicio de la secuencia permite recordarla entera. «Los países de Asia son ….»

El poder de los esquemas: ¿Qué es una cabeza? Pelo, ojos, nariz, boca, orejas, cejas, … Lo recordamos porque es un esquema mental. Utilizamos esquemas para recordar cosas y recuperarlas de la memoria a largo plazo.

Es más fácil que algo nuevo pase a la memoria a largo plazo si logramos conectarlo a información que ya conocemos. Los esquemas nos permiten crear estas asociaciones en la memoria a largo plazo.

Cuanto mejor es una persona haciendo algo más organizado y poderoso es su esquema sobre esa materia.

Notas:

• si quieres que la gente recuerde algo, deberá repetirlo hasta la perfección
• uno de los grandes argumentos para investigar con usuarios o clientes (user research) es entender los esquemas de tu audiencia
• si tus usuarios ya tienen un esquema sobre la información que les estás dando, asegúrate de cual es. Será más sencillo que aprendan y recuerden dicha información si la pueden asociar a un esquema que ya tengan

#022 Es más fácil reconocer información que recordarla

Reconocer es más fácil que recordar porque utiliza el contexto, y este ayuda. Con un mapa que solo muestra Asia (sin nombres) delante, es más fácil recordar los nombres de sus países que sin el mapa.

Además recordando podemos cometer errores de inclusión. Por ejemplo, un país cercano a Asia pero que no pertenezca a dicho continente, estaría asociado geográficamente a los países de Asia y por eso podríamos decirlo por error, viendo el mapa es más difícil que se «cuele».

Notas:

• eliminar carga de memoria siempre que sea posible, minimizar el número de cosas a recordar por el usuario
• intentar, siempre que sea posible, hacer que el usuario reconozca los cosas en vez de intentar que las recuerde.

#023 La memoria ocupa muchos recursos mentales

Recibimos 40 mil millones de impulsos sensoriales por segundo, pero solo somos conscientes de 40 cada vez ¿no deberíamos ser capaces de controlar y recordar más de 4 cosas a la vez? Cuando oímos un sonido, notamos una corriente o vemos un pájaro, sabemos que están ahí, pero no tenemos que recordarlo necesariamente. Ser consciente de 40 cosas  es diferente de tener que procesar 40 cosas. Se requieren demasiados recursos mentales para ello.

Curiosidades sobre la memoria:

1. es más fácil recordar objetos físicos (mesa, silla) que abstractos (justicia, democracia)
2. si estás triste es más fácil recordar cosas tristes
3. no recordamos casi nada anterior a los 3 años de edad
4. se recuerdan mejor cosas que se ven que palabras
5. mientras dormimos el cerebro consolida la información procesada durante el día y decide qué recordar y que no
6. las «rimas» son más fáciles de memorizar, un verso de un poema conocido activa el recuerdo del siguiente

Notas:

• utilizar términos concretos e iconos, son más fáciles de recordar
• deja que la gente descansa si quieres que recuerden algo
• no interrumpas a la gente si están aprendiendo o codificando información

#024 Reconstruimos nuestra memoria cada vez que recordamos algo

Cada vez que recordamos un suceso del pasado nuestra memoria se reconstruye y se crean nuevas conexiones entre neuronas, lo que hace que nuestra memoria se modifique. No es como acceder a un fichero en un disco duro que no cambia nunca. La memoria cambia cada vez que la recuperamos.

Otros sucesos que hayan pasado después del que queremos recordar también pueden cambiar la memoria del suceso original. Por último, tendemos a rellenar las lagunas de memoria con trozos «inventados» que al final parecen tan reales como el suceso mismo y lo completan.

Notas:

• si estás testeando o entrevistando a usuarios sobre un producto, las palabras que utilices pueden afectar enormemente a loq ue la gente recuerde
• no te fies de recuerdos del pasado (ni propios ni ajenos), no recordamos exactamente lo que hicimos ni lo que dijimos
• analiza lo que la gente dice después de un suceso con pinzas, y con unas pinzas más grandes cuanto más tiempo haya transcurrido desde el mismo

#025 Es necesario olvidar cosas

Si recordáramos todas las percepciones que recibimos por segundo (40 mil millones) seríamos incapaces de funcionar, tenemos que olvidar cosas. Nuestro cerebro está constantemente decidiendo qué recordar y qué olvidar de forma inconsciente para nosotros, no necesariamente olvidando las cosas que voluntariamente quisiéramos pero, en general, las decisiones que toma nos mantienen vivos.
Notas:

• los humanos tendemos a olvidar
• no lo hacemos conscientemente
• debemos diseñar teniendo en cuenta el olvido, si algo es realmente importante no confiemos en que los usuarios lo recuerden, debemos darle la forma de encontrarlo fácilmente

#026 Los recuerdos más vívidos son erróneos

Lo que recordamos de los sucesos más emocionantes, traumáticos o más vívidos de nuestras vidas o de la historia no es totalmente correcto. Pongamos por ejemplo la final del Mundial de futbol 2010 que ganó España, si la viste por televisión es posible que tengas recuerdos de ella y de las celebraciones de después, que sepas dónde la estabas viendo y con quien… pero tu memoria se habrá completado con noticias e informes que leyeras después, con celebraciones en otras ciudades que viste por televisión, charlas con conocidos en los días posteriores… ¿Qué viste tu? ¿podría haber algo de lo que crees que viste pero que en realidad te hayan contado? ¿seguro que estabas viéndolo con Luis? … Los recuerdos de sucesos así, a menudo, aparecen como flashes y son muy vívidos pero, también a menudo, están llenos de errores.

Cuesta de creer pero es fácil de demostrar. Escoge un recuerdo realmente vívido que te haya pasado (o alguna noticia importante) en los últimos días y escríbelo. Dentro de un año vuelve a escribirlo sin mirar el primer informe y luego compáralos… es posible que niegues haber escrito el primero aunque veas tu letra en él.

Notas:

• si alguien te está contando algún recuerdo muy importante para él, debemos entender dos cosas: el está convencido de que lo que cuenta es cierto y no es exactamente cierto

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